Betekenis: Customer journey

De fases van de customer journey

Het customer journey model bestaat uit vijf verschillende fases die elk betrekking hebben op een specifiek aspect van het koopproces. Tijdens elke fase heeft de klant verschillende touchpoints met je bedrijf. Gedurende deze fases hebben klanten verschillende emoties en gevoelens. Door deze emoties te identificeren en te begrijpen kun je als bedrijf beter inspelen op de wensen van je klant. Hieronder vind je een overzicht van de verschillende fases.

Awareness – bewustwording
In deze eerste fase realiseert de klant dat hij een behoefte of probleem heeft en gaat hij opzoek naar mogelijke oplossingen. In deze fase komt de klant voor het eerst in contact met jouw merk of product.

Consideration – overweging
In de considerationfase overweegt de klant verschillende opties en merken voordat hij een beslissing neemt over welk product of dienst hij wil aanschaffen. De klant gaat op zoek naar informatie, hij leest reviews en verzameld informatie om tot een goede beslissing te komen.

Acquisition – Acquisitie
Dit is de fase waarin de klant tot een aankoop overgaat. De klant wil graag het product kopen, het is daarom belangrijk om dit proces zo soepel mogelijk te laten verlopen zodat hij niet afhaakt. Door dit betaalproces goed af te stemmen op je klanten laat je een positieve indruk achter.

Service – service
Nadat de klant je product of dienst heeft gekocht begint de servicefase. Hier is het belangrijk om goede service te verzorgen aan je klant. Je lost eventuele problemen op en biedt service waar nodig is. Deze fase is belangrijk om tevreden klanten te houden. Hierdoor zijn ze sneller geneigd tot een herhaalaankoop.

Loyalty – loyaliteit
De laatste fase uit het customer journey model is misschien wel de belangrijkste fase. Het doel is het creeren van loyale klanten. In deze fase probeer je je klanten te behouden en te binden, door een uitstekende klantenservice te bieden. Maak gepersonaliseerde aanbiedingen en zorg dat je de verwachtingen van je klanten overtreft. Hierdoor zijn klanten sneller geneigd herhaalaankopen te doen en verhoog je de omzet van je bedrijf.