Betekenis: retentie

Retentie betekent het vasthouden of behouden, in de marketing wordt hiermee vaak het vasthouden van klanten of medewerkers bedoeld. Dit wordt vaak uitgedrukt in een percentage, bijvoorbeeld de klant retentie.

De betekenis van retentie

Retentie is een algemeen begrip dat vaak in de e-commerce wordt gebruikt. Hiermee wordt doorgaans het percentage terugkerende klanten bedoeld. Een hoge retentie betekent dat een organisatie een hoge klantloyaliteit heeft. Organisaties die met klantenloyaliteit bezig zijn zullen vaak campagnes voeren die specifiek gericht zijn op het verhogen van het aantal terugkerende klanten, bijvoorbeeld door een loyaliteitsprogramma in het leven te roepen. Vaak is het goedkoper om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten aan te trekken. Daarnaast zijn terugkerende klanten goede ambassadeurs voor je onderneming.

Klanten retentie verhogen

Wanneer het verhogen van de retentie in de marketingdoelstellingen proberen bedrijven bestaande klanten opnieuw te laten converteren. Hierbij passen een aantal specifieke marketingtechnieken, zoals inbound marketing en nóg specifieker, e-mail marketing. Hieronder een aantal voorbeelden hoe de retentie kan worden verhoogd:

Maak gebruik van klantaccounts
Stuur herinnering e-mails
Zet in op een goede klantenservice
Maak gebruik van een klantenloyaliteitsprogramma
Maak gebruik van klantenreviews
Maak gebruik van remarketing campagnes
Zet in op een sterke brand awareness

Retentiemarketing draait naast praktische zaken ook om het blijven hangen in de gedachten van je klanten. Een sterke brand awareness zorgt er voor dat een webshop ook zonder uitgebreide loyaliteitsprogramma’s meer terugkerende klanten kan krijgen.

Meer conversies met hetzelfde acquisitiebudget

Klantenloyaliteitsprogramma’s zorgen voor meer conversie. Retentiemarketing past daarom goed bij conversie optimalisatie. Door het te combineren met andere vormen van conversie optimalisatie wordt er meer omzet uit het acquisitiebudget gehaald. Toch zijn conversie optimalisatie en retentiemarketing twee andere disciplines. Conversie optimalisatie richt zich op het laten converteren van websitebezoekers. Retentie marketing richt zich op het laten terugkeren van bezoekers. Marketing automation kan specifiek worden ingezet voor het verhogen van de retentie. Bij marketing automation wordt er veelal gebruik gemaakt van het bestaande klantenbestand.

Bestaande klanten verleiden tot een herhaalaankoop

Klantenloyaliteitsprogramma’s hebben als doel om bestaande klanten te behouden en de retentie te verhogen. Zo komt het vaak voor dat webshops er voor kiezen klanten te belonen die met een account bestellen. Met deze punten kan vervolgens korting worden verkregen op een volgende aankoop. Een ander voorbeeld van klantenloyaliteitsprogramma’s is lidmaatschap. Dit zie je bijvoorbeeld bij Amazon en Bol.com. Hier kun je een lidmaatschap afsluiten (Amazon prime en Bol.com premium) om betere bezorgsnelheid te krijgen of lagere bezorgkosten. Ook het uitdelen van bepaalde kortingen via email coupons kan worden toegepast als onderdeel van een loyaliteitsprogramma.

Hoe kun je de retentie meten en beoordelen

Wanneer je in de marketingstrategie bepaald dat je campagnes wil voeren om de retentie te verhogen, dan wil je het effect van je campagnes waarschijnlijk kunnen meten. Daarvoor is inzage in data uit Google Analytics de meest voordehandliggende methode. Om te beoordelen of je website een goede retentieratio heeft kun je het kengetal ‘CRR’ uitrekenen. Dat staat voor ‘Customer Retention Ratio’ Dit werkt als volgt:

Stel het totaal aantal klanten vast aan het einde van een bepaalde periode.
Trek het aantal nieuwe klanten af van het aantal bestaande klanten.
Wat over blijft is het aantal nieuwe klanten. Deel dit door het totaal aantal klanten aan het begin van de periode.
Vermenigvuldig de uitkomst met 100%.

CRR = ( Aantal klanten aan het eind van een periode – Het aantal nieuwe klanten over deze periode) / Het aantal klanten aan het begin van deze periode ) X 100%

Wat overblijft is het klantenretentie percentage. De vraag wat een goed CRR percentage is hangt af van de branche en de onderneming. Voor de meeste e-commercebedrijven ligt het CRR percentage rond de 30%

Waarom klantenbinding zo belangrijk is

Het belang van een goede retentie voor e-commerce bedrijven moet niet worden onderschat. Bestaande klanten hebben namelijk een aantal voordelen tegenover nieuwe klanten. Loyale klanten zijn de beste ambassadeurs die een onderneming kan hebben. Een trouw klantenbestand zorgt voor weerbaardere onderneming. Ook wanneer er een nieuwe aanbieder komt die in prijs sterk concurreert zullen bestaande klanten snel geneigd zijn om alsnog een aankoop bij een vertrouwde webshop te doen. Trouwe klanten stellen je zo in staat om iets meer marge te maken. Wanneer klanten zich positief uitlaten over jouw onderneming levert je dit bovendien automatisch nieuwe klanten op!