Betekenis: Touchpoints

Fysieke touchpoints

Fysieke touchpoints zijn interactiemomenten tussen klanten en een bedrijf buiten de online kanalen om. Voorbeelden hiervan zijn een bezoek aan een fysieke winkel of evenement, het ontvangen van een brochure of cadeaubon en nog veel meer. Als bedrijven deze touchpoints op een effectieve wijze inzetten krijgen klanten een positieve indruk waardoor je de klanttevredenheid kan verhogen.

Digitale touchpoints

Door de komst van internet zijn bedrijven totaal anders gaan werken. Bedrijven zetten internet in om te communiceren, adverteren, verkopen en klantenservice te bieden. Klanten krijgen hierdoor dus veel meer contacten met jouw bedrijf. Klanten die kopen via internet maken een zogenoemde reis, deze is weergegeven in de customer journey. De customer journey bestaat uit 5 fases. De klantreis begint bij bewustwording, hier komt de klant voor het eerst in aanraking met je bedrijf. De klantreis eindig bij loyaliteit, in deze fase wil je klanten behouden door te binden. Hierna begint de customer journey weer opnieuw. Het is een proces dat zich blijft herhalen en niet stopt.

Bij elke fase uit de customer journey komt de klant in aanraking met je bedrijf, dit zijn de digitale touchpoints. Het is belangrijk dat de klant tijdens elke fase van het proces wordt ondersteund, hier komt de klant dus in aanraking met het bedrijf, touchpoints. Als je klant tijdens elke fase twee of drie touchpoints heeft met het bedrijf, zorg je voor een optimale klantreis.