Wat is een online customer journey?
De online customer journey – ook wel bekend als de online klantreis – is de route die de klant online aflegt van oriëntatie tot conversie. De customer journey begint bij ‘interesse’. Voor een bedrijf is het van belang om mensen met interesse in jouw producten en/of diensten naar de website te brengen en vervolgens te laten converteren. Dit kun je ook anders redeneren: wanneer je al veel websiteverkeer hebt kun je de bezoekers zo veel mogelijk aansporen om je product of dienst te bekijken. Dit kun je doen door het product of de dienst zo aantrekkelijk mogelijk te presenteren. Echter, dan ben je er nog niet… Er zijn namelijk talloze redenen die verklaren waarom bezoekers zouden kunnen afhaken. De kunst is om de klant zo goed mogelijk te bedienen in iedere fase van de online customer journey.
Klantreis modellen
Er zijn meerdere modellen die de online customer journey beschrijven. De bekendste zijn het See-Tink-Do-Care model en het AIDA model. Beide Modellen maken onderscheid in vier fasen. De modellen zien eruit als volgt:
See-Tink-Do-Care model
- See – In deze fase is er nog geen koopintentie. De klant is zich aan het oriënteren.
- Think – Dit is de overweging fase. De potentiële klant zoekt naar informatie en vergelijkt verschillende aanbieders.
- Do – De potentiële klant staat op het punt een aankoop te doen.
- Care – Anders dan bij het AIDA model, beschrijft het See-Tink-Do-Care model customer service en aftersales als een kernonderdeel van de online customer journey.
AIDA model
- Awareness – De eerste fase in het AIDA model draait om awareness en zichtbaarheid.
- Interest – In deze fase wordt interesse gecreëerd in jouw specifieke product of dienst.
- Desire – Vervolgens wordt de interesse omgezet in een voorkeur voor jouw product.
- Action – Als laatste wordt er een conversie gemaakt.
Zoals je ziet zijn beide klantreis modellen erg vergelijkbaar. Het See-Tink-Do-Care model gaat uit van een potentiële klant die iets rationeler is dan het AIDA model. Speelt gevoel en emotie voor jouw product of dienst een grote rol? Dan geeft het AIDA model wellicht een betere omschrijving van de klantreis die de bezoekers op jouw website doorlopen.
Waarom is inzicht in de online customer journey belangrijk voor een webshop?
Het begrijpen van de online customer journey is belangrijk omdat dit inzicht geeft in hoe je kunt inspelen op de diverse fases van de klantreis. Een bezoek aan jouw webshop kan zowel positief als negatief worden ervaren. Misschien vraag je jezelf af waarom een bezoeker lang op de website blijft, lang door producten klikt of producten aan het winkelmandje toevoegt en vervolgens de webshop verlaat zonder aankoop te doen. In deze gevallen lijkt de klant al binnen, maar toch blijkt dat veel bezoekers besluiten om geen aankoop te doen. Ergens in de online customer journey is er een fase waarin de klant afhaakt. Het is goed om te onderzoeken in welke fase dit gebeurt en hoe je hierop kunt inspelen.
Optimaliseer de customer journey
Klanten willen tegenwoordig dat de ervaring met een product of dienst ‘naadloos’ aansluit met hun behoeften. Wie verwacht tegen problemen aan te lopen gaat wel naar een ander. Daarom is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de website goed aansluit bij de behoefte van de klant in iedere fase van de online customer journey. Wanneer klanten vroeg in de customer journey afhaken zullen zij niet bij de latere fasen aankomen. Dus ookal is de klantenservice nog zo goed, zet in op alle fasen van de klantreis!
Zorg dat mensen jouw product of dienst weten te vinden
Zonder een goede online vindbaarheid krijgt jouw website geen bezoekers. Zorg daarom dat potentiële klanten jouw product of dienst gemakkelijk online kan vinden. Dit kan op talloze manieren. Denk aan zoekmachine optimalisatie, zoekmachine adverteren of sociale media marketing.
- Gebruik informatie en overtuigingskracht
De online customer journey draait om het wegnemen van onzekerheden en een goede informatievoorziening. Zorg daarom voor de juiste informatie over jouw product of dienst. Denk hierbij aan productbeschrijvingen en productspecificaties. Wees niet voorzichtig om te veel informatie te geven, het is belangrijk dat een klant alles over jouw product of dienst kan lezen. Het gebruik van USP’s zoals levertijd en retourneringsvoorwaarden vertaalt zich vrijwel altijd in een hoger conversiepercentage. Draait het product om emotie? Zet dan in op overtuigingskracht. Denk aan reviews, afbeeldingen en sociale bewijslast “1000 tevreden gebruikers gingen je voor!”. - Maak het de bezoeker makkelijk
Mensen houden bij de aanschaf van een product of dienst van eenvoud. Als bezoekers van de website een functie of informatie niet kunnen vinden, zullen ze niet lang blijven zoeken. Zorg dat functies en informatie staan op plekken waar bezoekers deze verwachten. Maak gebruik van duidelijke ‘call-to-action knoppen’ en bied jouw bezoekers meerdere betalingsopties. - Bied jouw bezoekers een goede klantenservice
Bij een goede klantenservice draait het zowel om het bieden van goede aftersales als het bieden van ondersteuning tijdens het keuze- en aankoopproces. Het nut van aankoopondersteuning is tweezijdig. Door de juiste hulp zal een bezoeker misschien wél over gaan tot conversie. Maar al doet een bezoeker dit niet, het levert ontzettend veel informatie op voor het verbeteren van de ervaring van toekomstige klanten!
De online customer journey en conversie percentage
Het begrijpen van de online customer journey is dus belangrijk om punten aan te pakken waar jouw bezoekers afhaken. De klantreis kan zelden worden beschreven als een rechte lijn van punt A naar punt B, omdat bezoekers zich vaak heen en terug bewegen binnen een webshop. Het is belangrijk om de bezoeker tijdens dit gehele proces zoveel mogelijk te ondersteunen. Het begrijpen en inspelen op de online customer journey in jouw branche zal leiden tot meer conversies en een hogere klanttevredenheid.
