Betekenis: retentie

Retentie betekent het vasthouden of behouden, in de marketing wordt hiermee vaak het vasthouden van klanten of medewerkers bedoeld. Dit wordt vaak uitgedrukt in een percentage, bijvoorbeeld de klant retentie.

De betekenis van retentie

Retentie is een veelgebruikt begrip binnen de e-commerce en verwijst naar het percentage klanten dat opnieuw een aankoop doet. Een hoge retentie wijst op sterke klantloyaliteit. Bedrijven die actief werken aan klantloyaliteit voeren vaak campagnes die specifiek zijn gericht op het verhogen van het aantal terugkerende klanten, bijvoorbeeld via een loyaliteitsprogramma. Het behouden van bestaande klanten is doorgaans goedkoper dan het aantrekken van nieuwe, en terugkerende klanten fungeren bovendien vaak als waardevolle ambassadeurs voor je merk.

Klantenretentie verhogen

Wanneer bedrijven retentie opnemen in hun marketingdoelstellingen, richten zij zich op het opnieuw laten converteren van bestaande klanten. Verschillende marketingtechnieken kunnen hierbij worden ingezet, zoals inbound marketing en in het bijzonder e-mailmarketing. Enkele effectieve manieren om de retentie te verhogen zijn:

Gebruik klantaccounts
Verstuur herinneringsmails
Investeer in een goede klantenservice
Gebruik een loyaliteitsprogramma
Verzamel en toon klantenreviews
Zet remarketing campagnes in
Werk aan een sterke brand awareness

Retentiemarketing draait niet alleen om praktische technieken, maar ook om top-of-mind blijven bij je klanten. Een sterke brand awareness kan zelfs zonder uitgebreid loyaliteitsprogramma al zorgen voor meer terugkerende klanten.

Meer conversies met hetzelfde acquisitiebudget

Loyaliteitsprogramma’s dragen bij aan meer conversies en sluiten daarom goed aan bij conversie optimalisatie. Door retentiemarketing te combineren met andere optimalisatietechnieken kan meer omzet uit hetzelfde acquisitiebudget worden gehaald. Toch zijn het twee verschillende disciplines: conversie-optimalisatie richt zich op het laten converteren van nieuwe bezoekers, terwijl retentiemarketing draait om het terug laten keren van bestaande klanten. Marketing automation is hierbij een waardevol hulpmiddel, aangezien het zich vooral richt op het bestaande klantenbestand.

Bestaande klanten verleiden tot een herhaalaankoop

Loyaliteitsprogramma’s zijn gericht op het behouden van klanten en het verhogen van de retentie. Zo belonen veel webshops klanten die bestellen via een account met punten die later kunnen worden ingewisseld voor korting. Een ander veelvoorkomend voorbeeld is een lidmaatschap systeem, zoals Amazon Prime of Bol.com Premium. Leden profiteren hierbij van voordelen zoals snellere levering of lagere verzendkosten. Ook e-mail coupons en speciale kortingen zijn veelgebruikte onderdelen van een loyaliteitsstrategie.

Hoe kun je retentie meten en beoordelen?

Wanneer retentie een belangrijk onderdeel wordt van je marketingstrategie, wil je de resultaten natuurlijk kunnen meten. Google Analytics is hiervoor het meest geschikte hulpmiddel. Een belangrijke KPI om retentie te beoordelen is de Customer Retention Ratio (CRR). Deze bereken je als volgt:

Bepaal het totaal aantal klanten aan het einde van een periode.
Trek het aantal nieuwe klanten in die periode hiervan af.
Deel het resterende aantal klanten door het totaal aantal klanten aan het begin van de periode.
Vermenigvuldig de uitkomst met 100%.

CRR = (Klanten einde periode – Nieuwe klanten) / Klanten begin periode × 100%

Het resultaat is het retentiepercentage. Wat een goed percentage is, verschilt per branche, maar voor veel e-commerce bedrijven ligt dit rond de 30%.

Waarom klantenbinding zo belangrijk is

Het belang van retentie voor e-commercebedrijven mag niet worden onderschat. Bestaande klanten bieden namelijk meerdere voordelen. Loyale klanten zijn uitstekende ambassadeurs en dragen bij aan een sterker en beter bestand bedrijf. Zelfs wanneer concurrenten met lagere prijzen komen, zullen vaste klanten eerder geneigd zijn om toch bij hun vertrouwde webshop te kopen. Hierdoor kun je als bedrijf vaak meer marge behalen. Daarnaast zorgt positieve mond-tot-mondreclame van tevreden klanten automatisch voor nieuwe klanten.