Betekenis: Klantreis

De betekenis van de klantreis

De klantreis (ook wel customer journey) is de route die een klant aflegt voordat de klant je product of dienst aanschaft, van oriëntatie tot conversie. De klantreis begint bij ‘interesse’. Voor webshopbeheerders is het doel om mensen met interesse in jouw product of dienst naar jouw website te brengen. Vervolgens is het doel om de potentiële klant te laten converteren. Hiervoor is het belangrijk om de route van “oriëntatie tot aanschaf” van jouw klanten te begrijpen. Door de klantreis te volgen krijg je inzicht in de momenten waarop je bezoekers afhaken of interesse verliezen.

Klantreis modellen

Er zijn verschillende modellen die de klantreis visualiseren. Avinash Kaushik, een medewerker van google visualiseert de klantreis volgens het See-Think-Do-Care model. Dit model heeft vooral betrekking op de digitale klantreis. Daarnaast bestaat er het AIDA model. Dit model bestaat al langer dan het begrip e-commerce, maar is nog steeds relevant. Beide modellen bestaan uit vier stappen.

Het STDC model

• See – Dit is de oriëntatiefase. De klant heeft hier nog geen koopintentie.
• Think – Dit is de overweging fase. De potentiële klant zoekt en vergelijkt aanbieders.
• Do – De potentiële klant heeft een koopintentie en wil een aankoop doen.
• Care – Customer service en aftersales zijn een kernonderdeel voor een succesvolle klantreis.

Het AIDA model

Het AIDA model heeft net als het STDC model vier stappen.

• Awareness – De eerste fase in het AIDA model draait om  zichtbaarheid.
• Interest – Dit is de overweging fase. Creëer interesse in jouw aanbod om een behoefte te creëren.
• Desire – Vervolgens wordt de interesse omgezet in een verlangen voor jouw product.
• Action – In deze fase gaat de klant over tot aankoop.

Beide klantreis modellen erg vergelijkbaar. Het See-Tink-Do-Care model gaat uit van een potentiële klant die iets rationeler is dan het AIDA model. Speelt gevoel en emotie voor jouw product of dienst een grote rol? Dan geeft het AIDA model wellicht een betere omschrijving van de klantreis die de bezoekers op jouw website doorlopen.

De online klantreis in kaart brengen

De klantreis in kaart brengen is belangrijk. Heb je door hoe de klantreis voor jouw website verloopt, dan kun je vervolgens zoeken naar verbeteringen. Om de klantreis inzichtelijk te maken kun je jezelf een aantal vragen stellen:

• Waar komen mijn bezoekers vandaan?
  Het antwoord op deze vraag geeft inzicht in de vraag op welke manier je website zichtbaar is. Komen al je bezoekers voor uit betaalde zoekresultaten terwijl volgens de doelgroepsegmentatie jouw doelgroep zich veel op social media bevind? Dan ben je op dit kanaal waarschijnlijk niet zichtbaar genoeg en kun je overwegen om hierop meer in te zetten.

• Is je website voldoende gebruiksvriendelijk?
  Hierbij gaat het er onder andere om of je website er aantrekkelijk uit ziet en of er voldoende informatie over jouw product of dienst beschikbaar is. Krijgt de klantenservice veel dezelfde vragen binnen? Haken bezoekers snel af? Het bounce percentage in Google Analytics is een goede graatmeter om te kijken of je pagina voldoet aan de verwachtingen. Vergelijk ook eens de pagina’s die niet goed converteren met andere pagina’s die beter converteren. Wat is het verschil? Wordt het verschil in conversie veroorzaakt door de prijs of door andere factoren? Om te testen op welke manier je website bezoekers het beste aanspreekt kun je gebruik maken van A/B testing.

• Gaan bezoekers over tot aankoop?
  Ook het aantal conversies tegen het aantal bezoekers kun je terugvinden in Google Analytics. Constateer je dat het conversiepercentage tegenvalt en lukt het je niet om te de oorzaak te achterhalen? Dan kun je gebruikmaken van heatmaps of pop-ups waarin je de bezoeker gerichte vragen stelt. Vraag de bezoeker wat het doel is, vervolgens vraag je of het gelukt is om dit te bereiken. Hieruit kan bijvoorbeeld blijken dat bezoekers afhaken omdat de gewenste betaalmethode ontbreekt of omdat de check-out vastloopt.

• Wat zeggen de klantenervaringen?
  Vanzelfsprekend leveren de klantenreviews veel informatie op over de klantreis. Laten de reviews weten dat jouw onderneming op bepaalde vlakken niet goed presteert of klanten niet goed tegemoet komt? Dan weet je direct wat je kan verbeteren

De klantreis verbeteren

De klantreis verbeteren levert meer conversies op. Wanneer je antwoord hebt op de bovenstaande vragen heb je een goed beeld van de klantreis die jouw bezoekers doorlopen. Door telkens stil te staan bij de ‘waarom’ achter het antwoord van deze vragen achterhaal je waarom een gedeelte van de klanten afhaakt. Om de klantreis zo goed mogelijk te verbeteren is het belangrijk dat het de bezoeker zo eenvoudig mogelijk wordt gemaakt om te converteren. Neem onzekerheden weg en zet in op overtuigingskracht. Denk aan reviews, afbeeldingen en sociale bewijslast: “10.000 tevreden gebruikers gingen je voor” Om onzekerheden weg te nemen kun je informatie over retourneringsvoorwaarden, levertijden en garantie duidelijk vermelden. Het gebruik van USP’s met belangrijke informatie resulteert vrijwel altijd in meer conversies.

Meer over websiteverbetering

Het verbeteren van websites draagt bij aan een een succesvolle klantreis. Conversieoptimalisatie is een belangrijke discipline om meer uit je bezoekersaantallen te halen. Immers: wanneer bezoekers een vlekkeloze ervaring opdoen op je website zullen ze eerder geneigd zijn om tot aanschaf over te gaan. Lees alles over de voordelen, prestatie indicatoren en onze aanpak op onze dienstpagina over conversieoptimalisatie.